Hôpital Silence!

Dans un centre hospitalier, le repos du malade est sacré. Son environnement, pour ce faire, doit être le plus calme et le plus tranquille possible. Las! Un établissement de Clermont-Ferrand offre, non dans les services de soins mais dans la cour intérieure sur laquelle donnent un certain nombre de chambres, un contre exemple flagrant, presque une caricature. Cette cour est le lieu de passage constant de fenwicks tirant à longueur de journée des wagonnets chargés de matériels divers, à destination des différents services de soins.

Dès cinq heures du matin et pendant une bonne demi-heure sans interruption, ces petits trains brinqueballent à qui mieux mieux sur un sol aussi plat que les obstacles d'un golf miniature. Et quand ils transportent du matériel métallique, c'est l'enfer! Il faudrait qu'ils aient avalé une dose de calmants à assommer un bœuf pour que les patients, dont les fenêtres des chambres donnent sur la cour, ne se réveillent pas. Et il n'est pas rare que, ponctuellement, au cours de la journée, le vacarme se renouvelle. De toutes façons, la ronde des fenwicks, plus ou moins bruyante ne cesse jamais avant six ou sept heures du soir. Et tout le jour, en arrière plan sonore, une plaque de tôle géante, mal fixée au sol, se met à geindre à chaque passage d'une ambulance sur elle.

Chaque malade y va de sa suggestion: installer des tapis d'extérieur isolants sur les lieux de passage, aplanir le sol, fixer les matériels transportés, isoler ceux qui sont en métal avec du polystyrène... Car si on ne peut faire cesser le bruit, on peut -et je dirais même on devrait- faire beaucoup pour l'atténuer.

Un ami, ancien cadre chez Michelin, à qui je comptais l'affaire me répondit: « C'est dans l'ordre des choses quand on ne prend pas en compte la notion de client. » Et j'ajouterai: « Et quand on est un service public monopoliste, donc non soumis à la concurrence, du moins pour un grand nombre de  prestations. » Est-ce pour cela que les responsables (?) administratifs, dûment avertis de ce problème par les personnels soignants, ne réagissent pas? Faudra-t-il qu'ils tombent un jour malades et soient hospitalisés pour prendre conscience de ce que le vulgum pecus subit?

Dans les années quatre-vingts du siècle précédent, entreprises et administrations ont beaucoup travaillé à l'amélioration de la qualité des produits et des services fournis. Aujourd'hui, ce grand mouvement paraît stoppé, sauf dans les entreprises qui subissent la forte concurrence que l'on sait et dans le domaine de la lutte contre la pollution, parce que tout le monde y veille. Le reste de la sphère économique paraît ne plus accorder aux démarches qualités, basées sur le respect du client, la même rigueur (1). Pire, des dérives inquiétantes, se révèlent, même dans le secteur privé. C'est à chacun d'entre nous, membre de la société civile, seul ou dans une organisation, de se battre pour, enfin, être respecté en tant que client. C'est aussi cela, le libéralisme en action.

Serge Weidmann

(1) Il serait intéressant de faire, par branche professionnelle, une étude mesurant la corrélation entre les résultats, voire la survie, des entreprises et la mise en place ou non en interne d’une démarche qualité.

Comments

[Deab]

Je suis sur que cette photo provient de l'Hôtel-Dieu, non ?